誠(chéng)信3?15，“信用讓消費(fèi)更放心”

近幾年，政府和公眾對(duì)于食品安全相關(guān)問題愈發(fā)重視，媒體更是紛紛調(diào)查、暗訪、監(jiān)督餐飲服務(wù)企業(yè)，稍有不慎，就會(huì)被曝光出來。我們應(yīng)該堅(jiān)持不懈的保證自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)守對(duì)社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)，一如既往的為大眾創(chuàng)造更多更好的服務(wù)！

我們需要將3·15之前的門店排查直觀地劃分為：人、機(jī)、物。

人：餐廳工作人員健康證是否齊全，員工是否進(jìn)行了合理的崗前培訓(xùn)；

機(jī)：餐廳內(nèi)所有設(shè)備，是否都進(jìn)行了安全檢查，有沒有按照規(guī)定張貼合格標(biāo)志；

物：所有原料是否妥善保管，是否及時(shí)向供應(yīng)商索證索票，購(gòu)銷臺(tái)賬是否缺失。

我們的自檢必需做到“人、機(jī)、物”的全覆蓋！

面對(duì)媒體，迅速準(zhǔn)確回應(yīng)

3·15時(shí)期，主要危機(jī)是所處的行業(yè)或者經(jīng)營(yíng)的品類被曝光。前者會(huì)直接影響品牌聲譽(yù)，后者則會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)于該行業(yè)和品類的整體印象下滑。除了要進(jìn)行真實(shí)徹底的自檢、找到并消除隱患外，制定應(yīng)急措施也非常重要。

同時(shí)3·15期間的投訴和媒體應(yīng)對(duì)也必須建立預(yù)案。在信息爆炸的時(shí)代，廣大消費(fèi)者有無數(shù)渠道可以獲知餐廳的狀況，面對(duì)公眾和媒體質(zhì)疑，應(yīng)該快速準(zhǔn)確的進(jìn)行回應(yīng)，處理時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的態(tài)度和誠(chéng)意，緩解危機(jī)，避免引發(fā)和助長(zhǎng)謠言的傳播！

面對(duì)客訴，真誠(chéng)溝通

作為餐廳管理者，當(dāng)顧客就餐提出問題，甚至“刁難”時(shí)，店長(zhǎng)們的當(dāng)務(wù)之急是大事化小、小事化了，在這個(gè)過程中，真誠(chéng)和輕松的溝通技巧大有裨益。沒人希望出現(xiàn)問題，但是出現(xiàn)問題后，公眾最希望看到的就是真相和企業(yè)相應(yīng)的解決措施，危機(jī)中受損的品牌影響力和公信力才可以逐步恢復(fù)。

每到3·15，各服務(wù)行業(yè)都會(huì)把“四不準(zhǔn)”向員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)：

> 不準(zhǔn)拒絕 ——不能簡(jiǎn)單、粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求；

> 不準(zhǔn)遮擋 ——媒體采訪往往會(huì)進(jìn)行拍照攝像，不可故意阻撓遮擋；

> 不準(zhǔn)辱罵 ——由于不知所措，員工切不可開口諷刺辱罵媒體；

> 不準(zhǔn)發(fā)生肢體接觸 ——一旦發(fā)生，有理也難說清了。

只有堅(jiān)持“四不準(zhǔn)”的員工互相配合，才能最大程度化解危機(jī)。

結(jié)語(yǔ)

我們更是要借3·15之機(jī)進(jìn)行一次全面自檢！畢竟，對(duì)于從事餐飲這樣的行業(yè)而言，需要365天嚴(yán)陣以待。

       315是大家共同的誠(chéng)信日，更是我們惠森的承諾日，公司一直秉承誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以人為本的服務(wù)理念！深得社會(huì)和廣大客戶的厚愛。